Política de Soporte y Atención al Cliente
SERVICIO AL CLIENTE Y SOPORTE DIRECTO
GranPlaza.eu es una tienda online de venta directa al consumidor, operada por DIGITAL MARKET LUIVI, S.L. (NIF B06984983). No operamos como marketplace ni con terceros vendedores. Somos responsables de todas las ventas, envíos, devoluciones, reembolsos y garantías gestionadas a través de nuestra web.
Datos de Contacto del Servicio de Atención al Cliente:
Correo principal de soporte: soporte@granplaza.eu
Correo general: contacto@granplaza.eu
Área legal: legal@granplaza.eu
Teléfono: +34 624 67 80 76
Formulario web: Disponible en www.granplaza.eu
Horario de atención: Hora peninsular española
- De lunes a viernes: de 9:00 a 18:00 horas
- Sábados: 10:00 - 14:00
- Domingos y festivos (nacionales y regionales – Galicia): Cerrado
Nota importante: Los mensajes recibidos fuera del horario laboral serán respondidos el siguiente día hábil.
1. Alcance del soporte
La asistencia técnica está dirigida exclusivamente a clientes que hayan realizado compras en GranPlaza.eu.
Cubrimos:
- Consultas previas y posteriores a la venta:
- Preguntas sobre productos, especificaciones, existencias y compatibilidad.
- Información detallada sobre envíos, plazos de entrega y seguimiento de pedidos.
- Asesoramiento sobre métodos de pago y seguridad en las compras.
- Gestión de órdenes e incidentes:
- Tramitación de solicitudes de cancelación de pedidos.
- Gestión de todos los incidentes relacionados con productos incorrectos, incompletos o dañados durante el transporte.
- Revisión y resolución de pedidos no entregados o con problemas logísticos.
- Devoluciones y garantía legal:
- Tramitación del Derecho de Desistimiento (devoluciones sin motivo).
- Manejo de solicitudes de reembolso.
- Solicitud y gestión de la Garantía Legal de 3 años por productos defectuosos, de acuerdo con la legislación española.
Refuerzo de Confianza: Todas las consultas y trámites son gestionados directamente por DIGITAL MARKET LUIVI, S.L., empresa responsable de la venta y registrada con NIF B06984983.
2. Canales de apoyo y compromiso de respuesta
La atención al cliente en GranPlaza.eu se gestiona a través de los siguientes canales:
Canales de contacto directo
- Email de soporte (principal): soporte@granplaza.eu
- Email general: contacto@granplaza.eu
- Formulario de contacto web: https://www.granplaza.eu/contact-us
Compromiso de respuesta:
Nos comprometemos a enviar una respuesta inicial a su correo electrónico o formulario en un plazo máximo de 24 a 48 horas hábiles.
3. Tiempos estimados de respuesta
Nos comprometemos a responder a todas las consultas con prontitud y profesionalidad. Los tiempos de respuesta se calculan en horario laboral (excluyendo fines de semana y festivos).
| Tipo de consulta | Tiempo de respuesta |
|---|---|
| Consultas generales (información, preguntas básicas) | 24-48 horas hábiles |
| Incidentes críticos (pedidos, productos defectuosos, artículos no entregados) | 12-24 horas hábiles |
| Gestión financiera (solicitudes de cancelación, devoluciones o reembolsos) | 24-48 horas hábiles |
Nota importante: El tiempo de respuesta indica el tiempo para recibir la primera respuesta o una actualización sobre el estado del caso, no el tiempo de resolución final.
4. Proceso de atención
Cuando informe un problema, seguiremos estos pasos:
- Recepción: Confirmaremos la recepción de su solicitud por correo electrónico.
- Evaluación: Analizaremos el caso y solicitaremos información adicional si es necesario.
- Gestión y Coordinación Interna: Procederemos a gestionar la incidencia de forma interna, coordinándonos con nuestro equipo logístico cuando corresponda.
- Resolución: Le informaremos la solución (reemplazo, reembolso, compensación).
- Seguimiento: Nos aseguraremos de que la solución se aplique correctamente.
5. Reclamaciones y vías oficiales
Si el cliente no está satisfecho, tiene derecho a escalar su queja:
- Escalada interna: Envíe un correo electrónico detallado a legal@granplaza.eu. Respuesta en un plazo de 3 a 5 días hábiles.
- Autoridades de Consumo: El cliente tiene derecho a contactar con las Autoridades de Consumo de su Comunidad Autónoma.
- Resolución de litigios en línea (RLL): Le proporcionamos el enlace a la plataforma RLL de la UE: https://ec.europa.eu/consumers/odr/
Nota importante: Aunque la plataforma ODR podría cesar sus operaciones pronto (según la información más reciente de la UE), es obligatorio incluir el enlace mientras la normativa lo exija o hasta que la Comisión Europea anuncie una alternativa oficial.
6. Protección de datos
Todos los datos proporcionados en sus consultas serán procesados de acuerdo con nuestra Política de Privacidad y el RGPD (UE 2016/679) y se utilizarán exclusivamente con el fin de procesar y resolver su solicitud.
No compartiremos su información con terceros sin su consentimiento, excepto cuando sea necesario para resolver su solicitud.
7. Exclusiones de soporte
Nuestro compromiso de asistencia y la Garantía Legal no cubren incidentes o problemas derivados de las siguientes causas:
- Uso incorrecto o negligente del producto.
- Daños tras la entrega por manipulación del cliente.
- Instalación inadecuada no conforme con el manual del fabricante.
- Falta de mantenimiento cuando es requerido.
- Solicitudes de desistimiento enviadas fuera del plazo legal de 30 días naturales.
- Productos o servicios no adquiridos directamente en GranPlaza.eu.
Política completa de devoluciones: https://www.granplaza.eu/return-policy
8. Preguntas frecuentes
Recomendamos revisar la sección de FAQ donde encontrará información sobre:
- Estado del pedido y seguimiento
- Métodos de pago
- Devoluciones y reembolsos
- Garantías
- Configuración de cuenta y seguridad
9. Compromiso con la calidad
En DIGITAL MARKET LUIVI, S.L., nos esforzamos por ofrecer un soporte claro, rápido y seguro.
Agradecemos cualquier sugerencia para mejorar nuestros procesos y la experiencia de compra en GranPlaza.eu.